一家大型消費(fèi)品公司的主管在某個(gè)重要的開(kāi)發(fā)中市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大膽的合作機(jī)會(huì)，想要盡快采取行動(dòng)，以搶先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在會(huì)議上談到了這個(gè)議題，該公司的執(zhí)行官注意到這名頗受信任的主管態(tài)度十分雀躍而堅(jiān)定，對(duì)于此一合作案改變整體局勢(shì)的潛力，提供了扎實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，深具說(shuō)服力。
但執(zhí)行官也觀察到一件令人困擾的事，就是他這位同事似乎沒(méi)有在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。例如談到合作案的優(yōu)缺點(diǎn)和背后的戰(zhàn)略理由，該名主管似乎無(wú)法接受任何質(zhì)疑觀點(diǎn)或其他的可能性，而且討論的發(fā)展似乎讓一些同仁不太舒服。該名主管傾聽(tīng)技巧不佳，導(dǎo)致原本應(yīng)該是很健康的策略討論擦qiang走火。
zui后，執(zhí)行官交叉運(yùn)用了外交手腕，有技巧地私下談話(huà)，以及公司策略規(guī)劃流程的制度力道，終于說(shuō)服了該名主管有必要更仔細(xì)傾聽(tīng)同事看法，以更具成效的方式與同事在提案上互動(dòng)。結(jié)果，后續(xù)討論確定之前的提案很穩(wěn)當(dāng)，不過(guò)還有另一個(gè)更好的方案——那就是在同一個(gè)國(guó)家建立合作關(guān)系。新的合作方式帶給公司的風(fēng)險(xiǎn)比原本提案來(lái)的低，但卻具備超過(guò)原本提案十倍的潛力。
此名執(zhí)行官面臨的情況，對(duì)許多主管來(lái)說(shuō)并不陌生。傾聽(tīng)是決策的*步，是取得判斷所需信息zui可靠、zui有效率的途徑，但我們大多數(shù)人在職業(yè)生涯過(guò)程中，都曾聽(tīng)到別人說(shuō)我們的傾聽(tīng)技能還有加強(qiáng)的空間。事實(shí)上，許多高管把傾聽(tīng)技巧視為理所當(dāng)然，轉(zhuǎn)而把精力花在學(xué)習(xí)如何能夠更有效陳述發(fā)表自己的看法上。
這樣的做法其實(shí)產(chǎn)生了誤導(dǎo)。良好的傾聽(tīng)——也就是積極、有紀(jì)律地探索、挑戰(zhàn)他人提供的信息，以改善信息質(zhì)量和數(shù)量的活動(dòng)——是建立知識(shí)基礎(chǔ)的關(guān)鍵，這樣的知識(shí)基礎(chǔ)才能激發(fā)新穎的洞見(jiàn)和想法。說(shuō)得更強(qiáng)烈一點(diǎn)，就我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)業(yè)投資的成敗往往取決于是否妥善傾聽(tīng)（因此傾聽(tīng)也決定了職業(yè)生涯長(zhǎng)度）。傾聽(tīng)是一項(xiàng)珍貴的能力，但少有高管花時(shí)間培養(yǎng)。
在我擔(dān)任外科醫(yī)師、企業(yè)主管、企業(yè)顧問(wèn)的職業(yè)生涯過(guò)程中，我所遇到許多的傾聽(tīng)者，他們都展現(xiàn)出三種行為，我將在本文中一一說(shuō)明。藉由認(rèn)同這些行為，并加上練習(xí)，您也可以著手改善自己的傾聽(tīng)技巧，甚至是貴公司同仁的傾聽(tīng)技巧。
1. 展現(xiàn)尊重
我觀察過(guò)的一名傾聽(tīng)者是一家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)官（COO）。他有一次告訴我，要是沒(méi)有聽(tīng)取各級(jí)人員的意見(jiàn)（從外科主任到照護(hù)人員），他根本無(wú)法經(jīng)營(yíng)像醫(yī)院這么復(fù)雜的組織。身為主管，他做事可以如此有效率、為人如此受愛(ài)戴，部分要?dú)w功于他讓周遭的人知道他相信每一個(gè)人都能做出*的貢獻(xiàn)。他尊重別人，也因此贏得別人的敬重，更營(yíng)造出一個(gè)工作環(huán)境時(shí)不時(shí)有好的想法會(huì)從組織的四面八方冒出來(lái)。
這名運(yùn)營(yíng)官肯定了一件許多高管疏忽的事，就是我們的交談對(duì)象通常具備發(fā)展良好解決方案的實(shí)際知識(shí)；身為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，就是單單協(xié)助對(duì)方抽絲剝繭，用新的眼光來(lái)解讀關(guān)鍵信息。高管必須克制住想要“幫助”資淺同仁的沖動(dòng)，不要急于馬上提供 答案。此外，同仁在本身工作執(zhí)掌以外的領(lǐng)域，也有提出深刻見(jiàn)解的潛力，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)予以尊重。
舉例來(lái)說(shuō)，我記得有一次，某家大型工業(yè)公司的營(yíng)銷(xiāo)官（CMO）和一群工程師開(kāi)會(huì)，當(dāng)時(shí)有一項(xiàng)新產(chǎn)品推出的業(yè)績(jī)一敗涂地，營(yíng)銷(xiāo)官十分關(guān)切，而這群工程師也百思不得其解；該公司長(zhǎng)久以來(lái)是由產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)的工程師所主導(dǎo)，一起開(kāi)會(huì)的這群工程師當(dāng)中也不乏杰出之輩。營(yíng)銷(xiāo)官和我在會(huì)議上談到這項(xiàng)產(chǎn)品的技術(shù)面向，工程師對(duì)于這項(xiàng)新裝置的熱情和興奮之意溢于言表，顯然這項(xiàng)新產(chǎn)品十分*。盡管我們必須打斷他們多次，厘清各樣技術(shù)名詞，但他們很快表達(dá)出為何會(huì)如此雀躍的原因——這項(xiàng)產(chǎn)品似乎不只比市場(chǎng)上同級(jí)產(chǎn)品效率更高，而且更容易安裝、使用、維修。
運(yùn)營(yíng)官一直很專(zhuān)心地聽(tīng)著，過(guò)了幾分鐘，她態(tài)度尊敬地問(wèn)這群工程師一個(gè)引導(dǎo)性問(wèn)題：“所以頭三個(gè)月我們的銷(xiāo)量不如你們當(dāng)初預(yù)期是嗎？”
“嗯，老實(shí)說(shuō)，我們連一個(gè)都沒(méi)賣(mài)出！” 該工程團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人表示，“我們以為這項(xiàng)產(chǎn)品會(huì)改變競(jìng)爭(zhēng)全局，但根本沒(méi)有賣(mài)出去，真不知道原因在哪。”
停頓了一下，確定工程師把話(huà)說(shuō)完后，運(yùn)營(yíng)官說(shuō)：“看來(lái)你們真的認(rèn)為這是一項(xiàng)很棒的產(chǎn)品，也說(shuō)服了我們兩個(gè)人，客戶(hù)應(yīng)該要爭(zhēng)先恐后搶著下單才是，所以如果不是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，那么對(duì)于這項(xiàng)產(chǎn)品，客戶(hù)對(duì)你們表達(dá)了哪些其他看法呢？”
工程師說(shuō)：“我們沒(méi)有跟客戶(hù)談。”
